Atdeves līmeņa analīze: kāpēc lēti iPhone ekrāni remontdarbnīcās ilgtermiņā maksā vairāk

Mums ir bijusi desmitiem reižu saruna ar remontdarbnīcu īpašniekiem - parasti pēc tam, kad kaut kas jau ir nogājis greizi.

Tas sākas ar kādu versiju:"Es atradu piegādātāju, kas piedāvā iPhone 13 ekrānus par 19 ASV dolāriem par vienību. Jūs man minējat 28 ASV dolārus. Kāpēc man būtu jāmaksā vairāk?"

Tas ir godīgs jautājums. Uz papīra 9 USD par vienību ir 9 USD par vienību. Ja pasūtāt 200 ekrānus mēnesī, tas ir USD 1800 ietaupījums. Matemātika izskatās acīmredzama.

Izņemot, ka tā nav, jo matemātika ir nepilnīga.

Pēc desmit gadu ilgas ekrānu piegādes remonta ķēdēm, izplatītājiem un neatkarīgiem veikaliem visā Eiropā, Tuvajos Austrumos un Dienvidaustrumāzijā, mēs esam savākuši pietiekami daudz reālu datu - no mūsu pašu kvalitātes kontroles ierakstiem, no klientu atsauksmēm, no sarunām, kas notiek pēc sliktas partijas piegādes -, lai iegūtu patiesos skaitļus. Tālāk ir sniegta izmaksu analīze, ko esam iekšēji kopīgojuši gadiem ilgi. Mēs tagad to noformējam rakstiski, jo esam noguruši skatīties, kā labie remontdarbu uzņēmumi sedz zaudējumus, kas tiem nebija jādara.

Skaitlis, ko visi izseko -, un trīs skaitļi, kurus viņi neizseko

Lielākā daļa veikalu īpašnieku, iegādājoties ekrānus, izseko vienu metriku: par -vienības maksu. Daži arī izseko piegādes laiku. Ļoti reti kurš sistemātiski izseko trīs skaitļus, kas faktiski nosaka, vai lēmums par piegādi ir izdevīgs:

• Defektu rādītājs ierašanās brīdī- Cik liela daļa ekrānu neizdodas pirms vai tūlīt pēc instalēšanas?
• Lauka atgriešanas likme- Cik procentos pabeigto remontdarbu tiek saņemta 60–90 dienu laikā ar ekrānu{1}}saistīta sūdzība?
• Klientu noturēšanas līmenis- Cik no klientiem, kuri piedzīvo ekrāna atgriešanos, atgriežas turpmākiem remontdarbiem?

Nozares pētījumi par pakalpojumu uzņēmumiem konsekventi liecina, ka klienti, kuri saskaras ar pakalpojuma kļūmi un neuzskata, ka tā ir pareizi atrisināta, tiek zaudēti 60–70% apmērā. Remontdarbnīcas kontekstā šis skaitlis tieši nozīmē to, kā jūs iegādājaties rezerves daļas.

Skriesim cauri katram.

1. daļa: ierašanās defektu rādītājs - Pirmais slēptais nodoklis

Kad ekrāns vairs nedarbojas-, jūs sedzat ierīces izmaksas, gaidot nomaiņu. Taču vienības izmaksas patiesībā ir mazākā problēmas daļa.

Lūk, cik parastam veikalam faktiski maksā piegādes defekts:

• Pats ekrāns ir jāatgriež vai jāiznīcina (laiks + piegādes maksa)
• Aizvietotājs saņems 5–10 dienas -, kuru laikā jums, iespējams, būs jāpārplāno vai jānoraida klients.
• Jūsu tehniķis atvēra iepakojumu, pārbaudīja ierīci un apstiprināja defektu: aptuveni 20–30 minūtes darba, neatgūts
• Ja jau teicāt klientam, ka remonts ir veikts: tagad jums ir jāvada saruna

Mēs savos izplatīšanas datos izsekojam piegādes defektu līmeni visos piegādātāju līmeņos. No 2024. līdz 2025. gadam nosūtītas aptuveni 340 000 vienību:

• Budžeta{0}}līmeņa ekrāni(bez zīmola, zemākās{0}}cenas iegūšana): piegādes defektu līmenis 3,5–5,5%
• Standarta pēcpārdošanas tirgus(vidēja līmeņa -piegādātāji, nav oficiālas kvalitātes kontroles dokumentācijas): 1,5–2,8%
• Mūsu rūpnīcas -tiešā piegāde(kalibrēta ražošanas līnija, pirms-nosūtīšanas pārbaude): 0,4–0,7%

Globālajā viedtālruņu remonta tirgū 2023. gadā ASV vien tika veikti vairāk nekā 72 miljoni ekrāna remontdarbu, kas ir par 18% vairāk nekā iepriekšējā gadā. Pat pie konservatīviem apjomiem uz vienu vienību, ierašanās defektu līmeņa atšķirības šādā skalā atspoguļo nozīmīgu finansiālo ietekmi.

Reālā{0}}pasaules matemātika:Veikals, kas pasūta 150 iPhone 13 ekrānus mēnesī ar 3% piegādes defektu līmeni, mēnesī absorbē 4–5 bojātas vienības. Pie 19 ASV dolāru vienības izmaksām plus 8 ASV dolāru darbaspēks par testēšanu un atgriešanas loģistiku, tas ir aptuveni 130 ASV dolāri mēnesī tiešos zaudējumos -, pirms tiek skartas klientu pieredzes sekas.

2. daļa: lauku atdeves rādītājs -, kur dzīvo reālās izmaksas

Ierašanās defekti ir apgrūtinoši. Lauku atgriešana -, kur remonts, kas uzstādīšanas laikā izskatījās labi, tiek saņemts kā sūdzība pēc 2–8 nedēļām -, ir vieta, kur remontdarbnīcas patiešām zaudē naudu.

Visbiežāk sastopamie atteices režīmi, ko mēs redzam lauka atgriešanas no lētiem ekrāniem:

Pieskāriena desensibilizācija laika gaitā.Ekrāns instalēšanas laikā darbojas labi, bet dažās zonās 4–8 nedēļu laikā kļūst arvien mazāk reaģējošs. Tā gandrīz vienmēr ir elastīga kabeļa kvalitātes problēma - savienojums pasliktinās parastas lietošanas laikā. Šo modeli visbiežāk esam izsekojuši iPhone 11 un iPhone 12 paneļos, kuru cena ir mazāka par 15 ASV dolāriem un kas iegūti no nepārbaudītām rūpnīcām.

Krāsu maiņa zem temperatūras.Veikala apstākļos ekrāns izskatās precīzs, taču pēc nedēļas regulāras lietošanas tas kļūst ievērojami siltāks vai vēsāks, īpaši pamanāms, kad ierīce uzsilst. Tas atspoguļo polarizatora kvalitātes atšķirības, ko mūsu kalibrēšanas process uztver, bet daudzas rūpnīcas nepārbauda.

Fona apgaismojuma nekonsekvence parādās pēc uzstādīšanas.Vienā ekrāna malā, parasti apakšā, parādās vājš spilgts plankums. Bieži vien istabas temperatūrā neredzams, bet dienas gaismā redzams uz balta fona. Mēs to visbiežāk redzam lētos iPhone 8 un XR paneļos.

Spoku pieskāriens.Izlases ekrāna ievades reģistrēšanās bez lietotāja kontakta. Sākumā bieži periodiski, pasliktinās nedēļu laikā. Klients domā, ka tālrunis ir "apsēsts". Jūsu tehniķis zina, ka tas ir ekrāns. Klientam ir vienalga, kura vaina ir -, viņi vēlas, lai tā tiktu novērsta tūlīt.

Katrs no tiem rada atgriešanos: klients atgriežas, gaidot bezmaksas līdzekli, aizņem tehniķa laiku un ierodas ar noskaņojumu, ko gaidīšana neuzlabo.

Tiešās izmaksas, kas saistītas ar atgriešanos, ir atkārtota darba veikšana, iespējams, bez papildu maksas, izmantojot tehniķa laiku un, iespējams, papildu detaļas, par kurām jums netiks samaksāts. Sarežģītā remontā tas tiek absorbēts vēl 200–500 USD. Ekrāna nomaiņas gadījumā pārstrādes izmaksas ir zemākas -, taču tās joprojām ir 30–45 minūtes kvalificēta tehniķa, ekrāna nomaiņas un administratīvās izmaksas, kas saistītas ar atgriešanas pārvaldību.

3. daļa. Klientu noturēšanas aprēķins Neviens nedara

Šis ir skaitlis, kas liek katrai argumenta "lēts ekrāns ietaupa naudu" versijai sabrukt mērogā.

Uzbūvēsim to pareizi.

Pieņemsim, ka remontdarbnīca atrodas vidēja lieluma pilsētā{0}}. Vidējā klienta mūža vērtība (CLV): kopējā summa, ko viņi tērēs iPhone, iPad, MacBook un piederumu remontam piecu gadu laikā. Konservatīvs aprēķins:380 USD vienam klientam.

Klients piedzīvo spoku pieskārienu atgriešanos 6 nedēļas pēc iPhone 14 ekrāna remonta. Viņi to atved atpakaļ. Jūs nomaināt ekrānu. Jūs atvainojaties. Remonts tagad ir neto negatīvs jūsu veikalam -, par vienu remonta maksu esat iztērējis divus ekrānus un divas instalēšanas sesijas.

Bet šeit ir jautājums, ko lielākā daļa veikalu neuzdod: vai šis klients atgriežas?

Klienti, kuriem rodas nepareiza pakalpojuma kļūme, tiek zaudēti 60–70% apmērā. Tāpēc pat tad, ja atgriešanos risināsiet profesionāli, lielākā daļa šo klientu divreiz padomās pirms atgriešanās -, un konkurētspējīgā tirgū, kurā ir vairākas remonta iespējas, “divreiz padomājot” bieži vien nozīmē, ka viņi to nedara.

Ar 60% nodiluma līmeni klientiem, kuri atgriežas, katra atgriešanās no lētā ekrāna maksā ne tikai nomaiņas ierīci. Tas jums maksā 0,6 × $380 =228 ASV dolāri zaudētos nākotnes ieņēmumus.

Izmantojiet šo skaitli faktiskajā lauka atdeves ātruma starpībā starp lētiem un kvalitatīviem ekrāniem:

Atšķirība:15 276 USD gadā- no piegādes lēmuma, kas, šķiet, ietaupīja 9 ASV dolārus par vienību.

4. daļa: Pārskatīšanas problēma

Ir lēta ekrāna iegādes dimensija, kas neparādās nevienā izmaksu modelī, bet vairāk nekā gandrīz jebkas cits veido remontdarbnīcas ilgtermiņa trajektoriju: Google atsauksmes.

Viens neapmierināts ekrāna klients, kurš atstāj vienas{0}}zvaigznes atsauksmi, maksā jums kaut ko tādu, ko ir patiešām grūti noteikt. Lielākā daļa potenciālo klientu pirms remonta rezervēšanas izlasa atsauksmes. Atsauksmju modelis, kurā minēts “ekrāna problēmas atgriezās” vai “skārienjutīgais ekrāns pārstāja darboties pēc nedēļas”, ir uzticamības problēma, kas laika gaitā saasinās un no kuras ir ārkārtīgi grūti atgūties.

Klienti Apvienotajā Karalistē un Vācijā mums ir skaidri stāstījuši, ka viņi izsekoja jaunu klientu skaita samazināšanos laika posmā, kad viņi iegādājās zemākas{0}}kvalitātes ekrānus no cita piegādātāja. Ekrāni bija lētāki. Defektu līmenis bija augstāks. Atsauksmes to atspoguļoja.

68% viedtālruņu lietotāju dod priekšroku vietējiem remontdarbnīcām, nevis valsts mobilo sakaru operatoriem, un izmaksu ietaupījums ir galvenais iemesls -, taču šī izvēle ir nosacīta. Remontdarbnīca ar redzamu kvalitātes problēmu ātri zaudē šo izvēli konkurentam, kas to uztur. Tirgos, kur trīs vai četri veikali sacenšas par vieniem un tiem pašiem klientiem, atsauksmju reputācija ir priekšrocība.

5. daļa: Ko patiesībā nozīmē “lēts” komponentu līmenī

Lai saprastu, kāpēc lēti ekrāni biežāk sabojājas, ir jāsaprot, kādi stūri tiek sagriezti ražošanā, lai sasniegtu zemāku cenu.

Flex kabeļa klase.Elastīgais kabelis ir lentes savienotājs, kas savieno displeja komplektu ar tālruņa loģisko plati. Labākos kabeļos tiek izmantotas augstākas-tīrības vara pēdas ar stingrākām ražošanas pielaidēm. Lētākos kabeļos tiek izmantoti zemākas kvalitātes-materiāli, kas sākotnēji saglabā pieņemamu veiktspēju, taču ikdienas lietošanas laikā tie ātrāk noārdās, atkārtoti izliekot. Izejmateriālu cenu atšķirība ir aptuveni 0,35–0,65 USD par vienību -, kas ir ietaupījums, kas tiek tieši novirzīts uz augstāku lauka atgriešanas līmeni.

Polarizatora kvalitāte.Polarizators kontrolē, kā gaisma iet caur displeju, un tieši ietekmē krāsu temperatūru un redzamību ārpus telpām. Lēti polarizatori ietaupa USD 0,50–1,20 par vienu vienību, taču tie rada iepriekš aprakstītās krāsu maiņas problēmas. Ekrāns, kas, salīdzinot ar oriģinālu, izskatās nedaudz "izslēgts", ir viens no visbiežāk sastopamajiem iemesliem, kāpēc klienti apšauba, vai remonts tika veikts pareizi - pat tad, kad tas tika veikts.

Fona apgaismojuma vienmērīgums.Budžeta paneļos fona apgaismojumam bieži tiek izmantoti zemākas-pakāpes LED bloki, kas rada malas-spilgtus vai nevienmērīgus{2}}spilgtus modeļus, kas parādās nedēļas pēc uzstādīšanas. Pareiza fona apgaismojuma vienmērīguma pārbaude palielina kvalitātes kontroles izmaksas, taču tās tiek novērstas pirms piegādes.

Kalibrēšana.Mūsu rūpnīcā katrai ražošanas partijai tiek veikta krāsu kalibrēšana pret atsauces paneli. Šī darbība - apvienojumā ar iepriekš norādītajām komponentu izvēlēm - nodrošina mūsu partijas-līdz-konsekvenci pietiekami stingru, lai veikals varētu pasūtīt no mums trīs reizes un saņemt ekrānus, kas atbilst viens otram. Rūpnīcas, kas samazina cenas, vispirms samazināja šo soli.

Atverot lodziņu, neviens no šiem komponentu lēmumiem nav redzams. Visi tie tiek parādīti atgriešanas ātrumā 30–90 dienas pēc instalēšanas.

6. daļa. Pareizais ietvars lēmumiem par piegādi

Ņemot vērā visu iepriekš minēto, kā remontdarbnīcai būtu jāpieiet ekrāna iegūšanai?

1. darbība: uzziniet savu faktisko atgriešanās līmeni.Ja jūs to vēl neizsekojat, sāciet tūlīt. Reģistrējiet katru ekrāna darbu un reģistrējiet katru atzvanīšanu, kas saistīta ar ekrāna sūdzību. Lai redzētu nozīmīgus modeļus, jums ir nepieciešami vismaz 60 dienu dati. Lielākā daļa veikalu pārvaldības programmatūras var ģenerēt šo pārskatu.

2. darbība. Aprēķiniet savas patiesās vienības izmaksas, izmantojot formulu.

Patiesās izmaksas=(vienības izmaksas) ÷ (1 — defektu līmenis) + (lauka atgriešanas rādītājs × [pārstrādāšanas izmaksas + nodiluma vērtība])

Palaidiet to savam pašreizējam piegādātājam. Pēc tam palaidiet to piegādātājam, kurš piedāvā zemāku vienības cenu ar lielāku defektu līmeni, un piegādātājam, kurš piedāvā augstāku vienības cenu ar zemāku defektu līmeni. Skaitlis, kas tiek parādīts, norāda, kurš piegādes lēmums faktiski ir ienesīgs.

3. darbība. Jautājiet savam piegādātājam faktisko defektu biežuma datus -, nevis solījumus.

Jebkurš nopietnsiPhone LCD vairumtirdzniecība piegādātājsjāspēj jums pastāstīt savu izmērīto ierašanās defektu biežumu un nodrošināt dokumentāciju no sava kvalitātes kontroles procesa. "Mūsu kvalitāte ir ļoti laba" nav dati. Defektu skaita rādītājs, kas pamatots ar partijas testēšanas ierakstiem, ir dati. Ja piegādātājs to nevar nodrošināt, jūs pieņemat viņa defektu līmeni -, un pieņēmumi šajā aprēķinā vienmēr ir par labu piegādātājam, nevis jums.

4. darbība. Pieprasiet paraugu vienības pirms apjoma pasūtījumiem.

Tā ir standarta prakse pieredzējušu vairumtirdzniecības pircēju vidū, un tai vajadzētu būt standartam arī jums. Piecas līdz desmit vienības katrā klasē, kas uzstādītas un novērotas 30 dienu laikā, stāsta jums daudz vairāk nekā piegādātāja pārdošanas piedāvājums. Jebkurš ražotājs, kas ir pārliecināts par savu produktu, nosūtīs paraugus.

5. solis: attiecību nepārtrauktības faktors.

Viens mainīgais, kas nekad netiek rādīts izklājlapās, bet konsekventi ietekmē{0}}ilgtermiņa ieguves izmaksas: kas notiek, ja kaut kas noiet greizi? Piegādātājs ar skaidriem garantijas noteikumiem, konsekventu defektu līmeņa dokumentāciju un pretenziju izskatīšanas pieredzi izmaksā diezgan lētāk nekā piegādātājs ar nedaudz zemākām vienības cenām un necaurredzamu nomaiņas procesu. Mums ir bijuši klienti, kuri ir atgriezušies pie mums pēc tam, kad citur bija meklējuši zemākas cenas, jo īpaši tāpēc, ka pretenziju iesniegšanas process ar lētāku piegādātāju bija tik sarežģīts, ka tas liedza ietaupījumus.

Ko parāda mūsu klientu dati?

Mēs katru gadu veicam piegādes pārskatīšanu ar saviem lielākajiem vairumtirdzniecības klientiem -, parasti ķēdēm, kurās ir 3–10 vietas, vai izplatītājiem, kas apgādā neatkarīgus veikalus visā reģionā. Starp klientiem, kuri kopīgoja datus šai analīzei:

Veikali, kas pārgāja uz mūsu piedāvājumu no zemākām{0}}izmaksas alternatīvām, ziņoja par vidējo rādītājuatgriešanās likmes samazinājums par 2,1 procentpunktuekrāna remonts 90 dienu laikā pēc pārslēgšanās. Pie parastajiem veikalu apjomiem tas nozīmēja par 3–6 atgriešanās darbu mazāk mēnesī katrā atrašanās vietā.

Tā pati grupa ziņoja par vidējā Google atsauksmju rezultāta uzlabošanos0,4 zvaigznesnākamajos 12 mēnešos, salīdzinot ar 12-mēnešu pirms maiņas sākuma līmeni. Tirgos, kur konkurentu vidējais atsauksmju vērtējums ir 4,2–4,6, 0,4 punktu uzlabojums pārceļ veikalu no konkurences lauka vidus uz augstāko punktu.

Tie nav ražoti numuri. Par tiem paši-ziņojuši klienti, kuriem bija biznesa iemesls izsekot salīdzinājumam - un kuri vairumā gadījumu sākotnēji apšaubīja, vai cenu atšķirība ir tā vērta.

Pārstrādāts lēmums par piegādi

Jautājums nav par to, vai lēti ekrāni ilgtermiņā maksā vairāk. Dati saka, ka viņi to dara, un matemātika nav smalka.

Patiesais jautājums ir šāds: kāds kvalitātes līmenis par kādu cenu palielina jūsu faktisko rentabilitāti - nevis jūsu vienības izmaksas, bet gan rentabilitāte pēc atgriešanas, pārstrādes, nodiluma un reputācijas?

Lielākajai daļai remontdarbnīcu, kas darbojas konkurētspējīgos tirgos, atbilde atrodas kaut kur Incell vai OEM{0}}pakāpē atkarībā no modeļiem, kurus apkalpojat visvairāk, un oriģinālie atjaunotie ir pieejami kā augstākās kvalitātes papildpārdošana. Pērkot lētāko pieejamo opciju, jūs ietaupāt rēķina naudu un zaudējat to - parasti vairāk no tā - lejup pa straumi.

Ja esat remonta ķēde, izplatītājs vai B2B pircējs, kas pašlaik novērtē jūsu piegādesiPhone LCD ekrānu vairumtirdzniecība, mēs iesakām pirms nākamā pasūtījuma veikt patieso izmaksu aprēķinu, salīdzinot ar jūsu pašreizējiem piegādātāja datiem.

Pielikums: īsa uzziņa - Maksa par vienotu atgriešanos (iPhone 13, Apvienotās Karalistes tirgus)

Viena atgriešanās no viena lēta ekrāna lēmuma Apvienotās Karalistes remontdarbnīcai izmaksā aptuveni 32 reizes vairāk par ietaupījumu uz vienu-vienību, kas motivēja piegādes izvēli.